Работа с возражениями: как развеять сомнения клиентов
Работа с возражениями: как развеять сомнения клиентов. Пошаговый алгоритм и лучшие техники
7 минут на чтение
Эта статья для всех, кто продает. Расскажу все о работе с возражениями клиентов в ходе продажи — что это, почему они возникают, каких видов бывают возражения и как с ними работать. Покажу много примеров и техник отработки возражений, а также дам пошаговый алгоритм работы с ними.
Что такое работа с возражениями?
Менеджерам по продажам часто приходится сталкиваться с различными типами возражений клиентов. Перед тем, как принять решение о покупке, клиенты сравнивают, взвешивают “за и против”, сомневаются относительно качества продукта или условий. Некоторые люди проверяют, можно ли получить скидку или дополнительные бонусы.
Однако возражения, которые звучат одинаково, могут иметь разный смысл. Например, возражение “Это слишком дорого” в одном случае означает, что клиент действительно не готов потратить такую сумму. В другом — покупатель может сомневаться в качестве или “прощупывать” продавца на предмет возможной скидки.
Когда клиент действительно имеет в виду то, что говорит, такое возражение называется истинным. Это реальное препятствие к покупке и, если компания не готова предложить рассрочку, вероятно, что переговоры нет смысла продолжать.
Если клиент прибегает к скрытому (ложному) возражению, за ним скрывается какая-то другая причина. В этом случае грамотная работа с возражениями вполне способна привести к покупке.
Еще один тип возражений — это отговорки, часто встречающиеся при холодных звонках. Здесь фраза “Это слишком дорого” будет направлена на то, чтобы поскорее закончить разговор. И здесь задача сейлз-менеджера — зацепить и удержать клиента.
Для разных типов возражений нужно применять разные приемы. Необходимо слышать, что в действительности вам хотят сказать, и иметь в арсенале набор техник для работы с возражениями клиентов.
Причины возражений и зачем их стоит отрабатывать
Причины возражений, которые возникают у клиентов, разные. Но их можно предугадать. Сперва рассмотрим, зачем вообще с ними работать:
- можно найти слабые стороны предложения и устранить их на первых этапах, что поможет в работе с другими клиентами;
- есть шанс переубедить клиента, сняв с него все опасения, доказать ему, что лучшего предложения не будет;
- при правильной работе клиент чувствует дружескую поддержку и начинает доверять продавцу, что дает сделке положительный исход.
Теперь к причинам. Самая объективная из них — повышение числа успешных сделок. Если человек не сомневается в правильности своего решения, он быстро его примет.
Причины, по которым потенциальный клиент не хочет переходить в ранг реальных, озвучиваются разные. И не всегда высказанное соответствует реальному. Чаще всего продажа срывается, потому что:
- дорого: цена товара не соответствует возможностям;
- нет потребности в том, что предлагается;
- плохое качество;
- не подходит сервис или прочие условия;
- хочется поторговаться — это самый коварный пункт, так как не выражается открыто: обычно высказывается первая из указанных причин.
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: 4 ЭТАПА ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ
Если потенциальный покупатель возражает, сделайте глубокий вдох и примените четырех-этапный процесс преодоления возражений.
Эти шаги работают для любого возражения, но конкретные ответы будут варьироваться в зависимости от того, на какой из четырех типов возражений вы отвечаете (см. выше раздел «4 типа возражений»).
Алгоритм работы с любым возражением состоит из 4-х этапов:
- Внимательно выслушать возражение;
- Понять возражение полностью;
- Ответить на возражение правильно;
- Получить подтверждение, что вы полностью ответили на возражение.
► Шаг 1. ВНИМАТЕЛЬНО ВЫСЛУШАЙТЕ ВОЗРАЖЕНИЕ
Вашей первой реакцией часто бывает желание немедленно ответить на возражение. Сопротивляйтесь этому искушению. Когда вы реагируете слишком быстро, вы рискуете сделать ложные выводы о причинах возражения. Найдите время, чтобы полностью выслушать возражение.
Не реагируйте оборонительно. Приучите себя игнорировать любые негативные эмоции, которые вы можете испытывать. Оставайтесь сосредоточенным на том, что говорит покупатель и на бизнес-проблеме, которую вы помогаете решить.
Слушайте клиента с намерением полностью понять его проблемы без предвзятости. Практикуйте приемы активного слушания.
► Шаг 2. ПОЙМИТЕ ВОЗРАЖЕНИЕ
Многие возражения скрывают глубинные проблемы, которые покупатель не может или не готов сформулировать. Часто истинная проблема заключается не в том, что покупатель сначала вам озвучивает. Ваша задача — добраться до сути возражения, полностью понять истинный источник возражения и его составные части.
Для этого необходимо попросить у клиента разрешения разобраться и изучить данный вопрос. После того, как вы изучили проблему, сформулируйте ее так, как вы ее понимаете. Иногда, когда вы переформулируете возражение, покупатель видит проблему более полно, и в результате вы приближаетесь к истинному источнику возражения. Даже после того, как покупатель подтвердит, что вы все прекрасно понимаете, спросите: «Что еще?» и » Почему? » — это вопросы для разъяснения.
Часто ответы на последнее «Что еще?» являются самыми большими препятствиями для продвижения продажи вперед.
► Шаг 3. ПРАВИЛЬНО ОТВЕТЬТЕ НА ВОЗРАЖЕНИЕ
После того как вы будете уверены, что получили все возражения, сначала обратитесь к самому важному из них. Как только вы преодолеете самый большой барьер для продвижения вперед, другие проблемы могут больше не иметь значения или не казаться больше покупателю столь же важными.
Вы должны сделать все возможное, чтобы решить проблему, которая волнует клиента, прямо сейчас. Чем больше вы можете решить проблем в режиме реального времени, тем больше у вас шансов продвинуть продажу вперед.
Если вам нужна дополнительная информация для решения конкретной проблемы, вам, возможно, придется попросить помощи у своего руководителя. Будьте немногословны, отвечайте ясно и по существу.
► Шаг 4. ПОЛУЧИТЕ ПОДТВЕРЖДЕНИЕ, ЧТО ОТВЕТИЛИ НА ВОЗРАЖЕНИЕ
После того как вы ответили на возражения покупателя, проверьте, удовлетворили ли вы все его опасения. Если клиент кивнул, это не означает, что он согласился со всем, что вы сказали. Спросите, доволен ли покупатель вашим решением, и при необходимости объясните свое решение дальше.
Некоторые возражения требуют процесса преодоления, а не просто быстрого ответа.
Если клиент не готов, не навязывайте ему свои объяснения и также не принимайте неуверенное «Да» в качестве ответа. Такой ответ будет означать, что возражение все равно осталось.
Мы поделились методом работы с возражениями. Используйте описанные выше алгоритм, укрепляйте свои отношения с клиентами — преодолевайте препятствия в процессе покупки и приближайтесь к продаже.
Разработайте план обучения менеджеров отдела продаж
Скачайте шаблон и разработайте план обучения продавцов
